Asiakaspolkukartalla eteenpäin
Asiakkaan vuorovaikutus brändisi kanssa ei ole yksinkertainen asia. Sitä voidaan kuitenkin havainnollistaa asiakaspolkukartalla, joka auttaa ymmärtämään asiakkaan ajatuksia ja kokemuksia ostopolun eri vaiheissa ja siten parantamaan heidän asiakaskokemustaan.
Asiakkaat ovat kosketuksessa brändien kanssa useilla alustoilla: kivijalkamyymälöissä, sosiaalisessa mediassa, blogien kautta, verkkokaupoissa – mainitaksemme muutaman. Yritysten haasteena onkin rakentaa asiakkailleen yhtenäinen asiakaskokemus eri kohtaamisista. Suurin osa asiakkaista odottaa saumatonta omnichannel-kokemusta, mutta tutkimuksen mukaan vain 7 % yrityksistä toistaiseksi tarjoaa sellaisen. Asiakaspolkukartta on kätevä työkalu, jonka auttaa linjaamaan brändisi viestinnän yhtenäiseksi niin, että yksittäisistä kohtaamisista muodostuu yhtenäinen asiakaskokemus.
Listasimme avuksesi viisi askelta onnistuneeseen asiakaspolkukartoitukseen.
1. Määritä asiakaspersoona
Aloita määrittelemällä tarkkaan, kenen asiakaspolkua olet kartoittamassa eli luo brändisi kohdeasiakaspersoona. Tätä varten tarvitset asiakasymmärrystä. Usein brändeillä on jo valmiiksi jonkinlaista tietoa asiakkaistaan, joten hyödynnä ensin tätä ja kerää tarvittaessa lisää informaatiota. Muista käyttää sekä analyyttista tietoa (kuten verkkosivuanalytiikkoja) että laadullista tietoa (kuten asiakaspalaute).
2. Muodosta hypoteesi asiakaspolun vaiheista ja tunnista kohtaamispisteet
Asiakaspolun vaiheita ovat ne asteittaiset kokemukset, jotka muodostavat asiakkuuden elinkaaren. Kohtaamispisteitä ovat kaikki vuorovaikutustapahtumat, jotka asiakkaalla on brändisi kanssa. Asiakas voi esimerkiksi tulla tietoiseksi uudesta tuotteesta selaillessaan sosiaalista mediaa. Asiakaspolun vaihe on uuden brändin löytäminen ja vuorovaikutus on heidän näkemänsä postaus.
Alla oleva kaavio antaa yhden esimerkin asiakaspolun vaiheiden jaottelusta ja niihin liittyvistä mahdollisista kohtaamispisteistä. Muista, että kohtaamispisteisiin kuuluvat kaikki vuorovaikutustilanteet, jotka asiakkaalla on brändisi kanssa, niiden alustasta ja muodosta riippumatta!
3. Selvitä asiakkaasi ajatukset ja tunteet, niin hyvät kuin huonotkin
Seuraava askel on ymmärtää, miten asiakas kokee asiakaspolun eri vaiheet, ja millaisia tarpeita ja kysymyksiä heillä on. Voi olla hyödyllistä kerätä tietoa yrityksesi ulkopuolelta tätä varten esimerkiksi kyselyillä ja haastatteluilla. Pitäen asiakaspersoonasi mielessä, yritä vastata kysymyksiin kuten:
- Millaisia tavoitteita heillä on kussakin asiakaspolun vaiheessa?
- Millaista tietoa he etsivät? Mistä he etsivät sitä?
- Onko asiakaspolku ollut tähän asti sellainen kuin he odottivat?
- Mitä kosketuspisteitä he ovat käyttäneet?
- Millaisia tunteita (positiivisia/negatiivisia) he tuntevat kussakin vaiheessa ja kosketuspisteessä?
Pyri tunnistamaan erityisesti hetket, joissa asiakkaasi kokevat negatiivisia tunteita. Näiden kipupisteiden tunnistaminen on tärkeää, jotta pystyt parantamaan kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, vähentämään asiakasvaihtuvuutta ja kasvattamaan konversioita ja myyntiä. Suosittelemmekin, että kuljet itse brändisi asiakaspolun läpi saadaksesi siihen paremman näkökulman. Älä myöskään unohda kilpailijoitasi, he ovat tärkeä benchmark vertailulle!
4. Visualisoi kartta
Kaiken keräämäsi tiedon avulla pystyt viimein luomaan visuaalisen kartan asiakaspolusta. Asiakaspolkukartta etenee kronologisesti, joten aikajana on helppo tapa aloittaa kartan rakentaminen. Seuraavaksi voit lisätä asiakaspolun vaiheet ja niihin liittyvät kosketuspisteet. Kartan narratiivi syntyy, kun lisäät huomiot asiakkaiden ajatuksista ja tunteista polun eri vaiheissa.
Kartan ei tarvitse olla monimutkainen, vaan mieluummin selkeä ja helppolukuinen. Muista, että tarkoituksena on linjata brändisi vastaukset ja varmistaa strategianne yhtenäisyys. Asiakaspolkukartta on väline tämän viestimiseen.
5. Korjaile ja paranna
Ota asiakaspolkukartta käyttöön ja lievitä sen kipupisteitä. Tee hypoteeseja siitä, miten voit tehdä kokemuksesta sujuvamman, ja testaa ne. Kartan idea on löytää konkreettisia toimenpiteitä, joilla voit parantaa asiakaskokemusta ja nostaa ROI:ta. Päivitä karttaa säännöllisesti – asiakkaasi ja liiketoimintaympäristö muuttuvat jatkuvasti, ja sinun tulee pysyä muutoksissa mukana.
Asiakkaiden muuttuvat odotukset ovatkin yksi asiakaskokemuksen johtamisen suurimmista haasteista. Voit lukea tästä lisää blogistamme täällä.
