Asiakaskokemuksen johtaminen on kilpailuetu

Hyvä asiakaskokemus on kilpailuetu

Gartner määrittelee asiakaskokemuksen johtamisen (customer experience management, CEM) varsin osuvasti ”toiminnaksi, joka suunnittelee ja reagoi vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa niin, että tämän odotuksiin vastataan tai ne ylitetään, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta, sekä rohkaisee heitä suosittelemaan brändiä eteenpäin.”

Kulmakivenä toimii syvä asiakastuntemus: sinun on tunnettava asiakaskuntasi niin hyvin, että voit suunnitella ja tuottaa kustomoituja kokemuksia, jotka sitouttavat asiakkaan. Hyvin johdettu asiakaskokemus tuottaa konkreettista arvoa yrityksellesi, sillä se voi

• vahvistaa brändisi asemaa verrattuna muihin. Uskolliset asiakkaat eivät pelkästään valitse sinun tuotettasi muiden joukosta, vaan he ovat myös vähemmän herkkiä hintavaihteluille.
• vähentää asiakasvaihduntaa. Uusien asiakkaiden etsiminen on kalliimpaa ja työläämpää kuin vanhojen säilyttäminen.
• saada asiakkaat suosittelemaan brändiäsi tuttavilleen. Suusanalliset suositukset perheeltä ja ystäviltä ovat markkinoinnin tehokkain keino – 90 % ihmisistä luottaa läheisiltä saamiinsa suosituksiin!
• lisätä myynnin volyymia vanhoille asiakkaille ja kasvattaa myyntiä uusille asiakkaille, jotka kuulivat brändistäsi suositusten kautta, ja siten kasvattaa tuottavuutta.

PwC:n tutkimus raportoi merkittävästä kuilusta odotetun ja koetun asiakaskokemuksen välillä – tämä väli on sinun mahdollisuutesi.

Odotetun ja koetun asiakaskokemuksen välinen kuilu

Edelman selvitti, että vaikka asiakkaista 87 % toivoo merkityksellistä suhdetta brändeihin, vain 17 % kokee brändien vastaavan tähän tarpeeseen. Tämä kuilu on kuitenkin huikea mahdollisuus niille, jotka onnistuvat luomaan brändilleen merkityksen: 86 % kuluttajista on valmis maksamaan enemmän paremmasta asiakaskokemuksesta. Asiakaskokemuksen oikea johtaminen voi olla yritykselle erittäin tuottoisaa.

Mistä kuilu sitten syntyy? Kaiken takana on yrityksen väärinkäsitys siitä, mitä asiakkaat yritykseltä toivovat. Kiiltokuva designien tai uniikkien kokemusten sijaan kuluttajat listaavat tärkeimmiksi hyvän asiakaskokemuksen tekijöiksi tehokkuuden, vaivattomuuden, sekä ystävällisen ja asiantuntevan palvelun.

PwC:n tutkimuksen mukaan vain 46 % kuluttajista kokee, että asiakaspalvelijat, joihin he ovat olleet yhteydessä, ovat ymmärtäneet heidän tarpeensa. Asian tärkeydestä kertoo paljon se, että 60 % kuluttajista sanoo lopettavansa kanssakäymisen sellaisen yrityksen kanssa, joka ei tarjoa heidän mielestään tarpeeksi ystävällistä palvelua.

Sulkeaksesi kuilun sinun tulee tuntea asiakkaasi. Asiakasymmärrys on avain erinomaiseen asiakaskokemukseen!

Etkö ole täysin varma, miten voisit parantaa omaa asiakaskokemustasi? Ota meihin yhteyttä, niin autamme analyysissa!