Tunnetko asiakkaasi?
Asiakkaan ymmärtäminen on lähtökohta onnistuneelle viestinnälle. Useimmilla yrityksillä asiakaskunta koostuu erilaisista ryhmistä, eikä ole yhtä tiettyä tyyppiä, jolle palveluja tai tuotteita myydään. Asiakkaiden parempaan tuntemiseen on keinoja ja työkaluja, joita kannattaa säännöllisesti hyödyntää.
Kerrytä asiakasymmärrystä
Asiakasymmärryksen kerryttämiseen on monia tapoja. Ideaalimaailmassa toteutetaan kattava asiakasymmärrys- ja segmentointitutkimus. Tämä on kuitenkin valitettavasti harvoin realismia. Myyn ketterässä mallissa ymmärrystä kartutetaan kokoamalla yhteen pohjatiedot, tekemällä hypoteeseja ja testaamalla niitä. Tietojen rikastamiseen on myös monia tapoja, kuten haastattelut asiakasrajapinnassa, analytiikan tulkinta ja kevyet asiakaskyselyt.
Asiakasprofiilit osana asiakaspolkuja
Kriittistä on myös asiakasprofiilien määrittely. Siinä hyödynnetään asiakasymmärrystä ja tulkitaan sen antia. Asiakasprofiilit ovat arjen käytännön työkalu, kun sisältöjä ja markkinointia suunnitellaan. Nämä profiilit nojaavat perinteisten demografisten muuttujien sijaan motivaattoreihin, draivaaviin tekijöihin, arvomaailmaan ja kanavakäyttäytymiseen.
Kullekin asiakasprofiilille rakennetaan asiakaspolku, jotta ymmärretään, missä kanavissa ja mitä tietoa hakien asiakas liikkuu. Asiakaspolun mallintamisen tavoitteena on paitsi määrittää sisällöt eri vaiheisiin myös tunnistaa pisteet, jonne toimenpiteitä kannattaa kohdentaa ja toisaalta, minne toimenpiteitä ei tarvita. Tämä on ketterän sisältöstrategian yksi kulmakivi: suunnataan voimat sinne, missä niitä eniten kaivataan.
