Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu – että mikä?

Termi kehitettiin aikoinaan jo 1982, mutta globaaliksi trendiksi palvelumuotoilu nousi vasta digitalisaation myötä. Mary Meekerin mukaan Internetin käyttäjämäärä on jo noussut 3.6 miljardiin, eli ylittänyt puolet maailman väestöluvusta, ja amerikkalainen aikuinen käyttää keskimäärin 5.9 tuntia digitaalisen median parissa päivittäin. Palvelumuotoilu on tärkeämpää kuin koskaan aiemmin.

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan resurssien suunnittelua ja järjestelemistä optimaalisten palvelukokemusten tuottamiseksi, ja se kattaa kaikki toiminnot suunnittelutasolta markkinointiin ja tuotteen tai palvelun tuottamiseen. Service Design Networks määrittelee palvelumuotoilun toiminnaksi, joka ”järjestelee palveluun liittyvät ihmiset, infrastruktuurin, viestinnän ja materian niin, että se parantaa palvelun laatua sekä palveluntarjoajan ja asiakkaan välistä kommunikointia.”Palvelumuotoilu pyrkii siis parantamaan sekä asiakas- että työntekijäkokemusta.

Miksi palvelumuotoilusta sitten pitäisi välittää, erityisesti juuri nyt?

• Digitaalisen median parissa vietetystä ajasta 3.3 tuntia on mobiililaitteiden kautta, kun taas tietokoneet vievät 2.1 tuntia (Mary Meeker)
• 61 % käyttäjistä siirtyy nopeasti toiselle sivustolle, jos he eivät heti löydä etsimäänsä (ExperienceDynamics)
• 81 % kuluttajista tekevät online-haun ennen ostosta (ExperienceDynamics)
• 52% käyttäjistä asioi vähemmän todennäköisesti yrityksen kanssa huonon mobiilikokemuksen jälkeen (ExperienceDynamics)
• 86 % käyttäjistä haluaa löytää tietoa tuotteista ja palveluista yrityksen etusivulta, ja 64 % haluaa nähdä siellä yrityksen yhteystiedot (KoMarketing)
• 86 % kuluttajista on valmis maksamaan enemmän hyvästä asiakaskokemuksesta (Oracle)
• Asiakaskokemusjohtajien tulokset S&P 500 indeksissä olivat lähes 80% paremmat kuin asiakaskokemuksen saralla heikommin pärjänneiden tulokset (Qualtrics)

Mistä tämä johtuu? Alati kehittyvissä yhteiskunnissa palveluiden osuus kaupallisesta liiketoiminnasta kasvaa tuotteiden kauppaan nähden. Tämän lisäksi asiakkaiden odotukset kasvavat edistyksen myötä: he odottavat yhä parempia ja juuri heitä tai heidän kaltaisiaan kuluttajia varten suunniteltuja palveluita.

Marc Stickdorn ja Jakob Schneider esittelevät kirjassaan This is Service Design Thinking viisi palvelumuotoilun perusperiaatetta.

1. Käyttäjäkeskeisyys

Miten käyttäjät kokevat palvelusi? Hyödynnä asiakastuntemustasi selvittääksesi, miten käyttäjät ymmärtävät palvelusi, mitä odotuksia heillä sille on, mitä he tuntevat ja ajattelevat käyttäessään palveluasi. Käyttäisivätkö he sitä uudelleen – ja jos eivät, niin miksi?

Nämä ja monet muut samankaltaiset kysymykset auttavat sinua kehittämään palveluitasi entistä käyttäjä- ja asiakaskeskeisimmiksi. Asiakastuntemustasi voit kartuttaa haastatteluiden, kyselyiden, tutkimusten ja muiden tiedonkeruutekniikoiden avulla. Analytiikkatyökalut, kuten Google Analytics ja Facebook Audience Insights, ovat erinomainen apu tiedon hankkimisessa, järjestämisessä ja tulkitsemisessa. Tekoälyä (machine learning) soveltavat aplikaatiot, kuten Facebook Pixel -koodi, auttavat muokkaamaan käyttäjäkokemuksesta kohdistetumpaa.

2. Yhteisluonti

Sisällytä kaikki sidosryhmät palvelumuotoiluprosessiin. Vaihteleva koulutus, kokemus ja tietotaito tiimisi sisällä on rikkaus, hyödynnä tätä monitieteellistä osaamista. Ketkä muut ovat ”palveluekosysteemissäsi”? Ulkopuoliset ammattilaiset, palveluntarjoajat ja jopa asiakkaat voivat tarjota arvokasta sisältöä ja näkökulmaa kehittelyyn. Arvosta heidän panostaan, ja välitä tämä tunne sidosryhmillesi. Yhteistyö eri sidosryhmiesi kanssa edistää sitoutumista palvelumuotoilun ja brändisi filosofioihin.

3. Jatkuvuus

Palvelumuotoilu ei ole suoralinjainen prosessi, vaan uusi tieto tekee kehittelystä jatkuvaa. Kokeilut ja prototyyppien testaaminen auttavat oppimaan lisää asiakkaidesi toiveista ja muokkaamaan palveluasi niiden mukaiseksi. Muista, että asiakkaasi näkökulmasta katsottuna kaikki kohtaamiset brändisi kanssa ovat yhteydessä. Vaikka nämä kontaktit olisivat yrityksesi eri toimijan kanssa tai eri kanavissa, niiden pitää olla yhtenäisiä ja johdonmukaisia.

4. Mallinnus

Palvelut ovat perusluonteeltaan abstrakteja, mutta visuaalisen tai fyysisen elementin lisääminen antaa sidosryhmille jotakin konkreettista. Tiimisi voi käyttää hahmotelmia, karttoja, kuvaajia tai prototyyppejä antamaan aineettomalle palvelulle fyysisen muodon. Visualisointi voi tehdä konseptin sisäistämisestä helpompaa, mikä edesauttaa eri toimijoiden välistä viestintää ja tekee palvelumuotoilun tarkoituksen selvemmäksi.

Asiakkaille fyysiset tai visuaaliset todisteet palvelusta, kuten kuvat tai brändätyt tuotteet, vahvistavat muistijälkeä aikaan sidotusta palvelukokemuksesta. Hyvin suunnitellut ja sijoitellut todisteet voivat lisätä brändiuskollisuutta ja suositeltavuutta, sillä konkreettisilla muistutuksilla asiakas voidaan viedä takaisin positiiviseen kokemukseen brändin parissa.

5. Kokonaisvaltaisuus

Koko palveluympäristö, eli kaikki kosketuspinnat, jotka käyttäjällä on asiakaspolun varrella, tulisi huomioida palvelumuotoilussa. Tämä sisältää yrityksesi kaikissa kanavissa, niin onlinessa kuin offlinessakin, digitaalisesti ja kasvokkain, tapahtuvien kohtaamisten huolellisen suunnittelun. Kehitä palveluitasi käyttäjäkeskeisiksi huolehtimalla siitä, että kokonaisuus on eheä. Kontekstilla on merkitystä.

Hapuiletko vielä palvelumuotoilun toteutuksessa? Ei hätää, me autamme ja neuvomme mielellämme!