Ankkalampi sai maineiskun, mutta hyvä asiakaskokemus on mainio kilpi

Hoiva-kuplan puhkeaminen teki tuloaan pitkään. Sieltä täältä on tihkunut uutisia toimijoista, jotka ovat laiminlyöneet monella tapaa hyvän – tai edes riittävän – hoidon tason. Kun Valvira sulki Esperi Caren hoitoyksikön, lumivyöry oli valmis.

Olen tehnyt pitkään terveysalan kanssa töitä; monestakin eri näkökulmasta. Sen lisäksi olen tavannut satoja toimialan johtajia sekä markkinoinnin ja viestinnän päättäjiä. Väitän, että millään muulla toimialalla ei ole suhtauduttu omaan brändiin yhtä välinpitämättömästi, jopa arrogantisti.

Asenne ”ei meidän tarvitse tehdä mitään” on vallalla edelleen. Ajatellaan (ja näin toki on ollutkin), että asiakkaat ohjautuvat kuin itsestään, eikä investointeja brändin ja asiakaskokemuksen – eikä ilmeisesti monessa paikassa edes perustoiminnan – kehittämiseen ole koettu tarpeelliseksi. No, poikkeukset tietysti vahvistavat tämänkin kokemuksen, eli myös hyviä esimerkkejä alalta löytyy. Terveys- ja hoiva-alan on kuitenkin aika herätä tähän päivään, kääriä hihat ja ryhtyä töihin.

Sitoutuneet asiakkaat saavat ihmeitä aikaan

En aio ruotia Esperi Caren tapausta sen enempää tässä. Se on kaikkinensa uskomaton tarina ja kriisiviestintä on ollut sitä luokkaa, että seuratessa viestinnän ammattilaisen kupista läikkyy kahvia läppärin päälle, ja paljon. Mielenkiintoisempi on sen sijaan pienehkön päiväkotiketju Ankkalammen tapaus. Se sai niin ikään tuta hoiva-alan ryöpytyksen. Ja sekin syystä: perusasioiden, kuten rakennuslupien, on syytä olla kunnossa.

Siinä missä Esperi Care sai asiakkaidensa ja kansan vihat niskoilleen, on Ankkalampea noussut puolustamaan oma yhteisö. Lasten vanhemmat sysäsivätkin julkisuudessa Ankkalammen sijaan vastuuta Helsingin kaupungille, joka on laiminlyönyt valvontaansa. Mediassa vanhemmat nimenomaan toivat esille sen, kuinka tyytyväisiä ovat ”kaikin puolin” päiväkodin toimintaan. Enkä suinkaan ole lehtitietojen varassa: tunnen useita perheitä, joiden lapset ovat Ankkalammessa, ja viesti on kaikkialta sama – tyytyväisiä ollaan.

Tyytyväisyys päiväkotiin on jo sinällään uutinen. Erityisesti pääkaupunkiseudulla päiväkotien tilanne on karmiva. Myös oman lapseni päiväkodissa on pidetty kriisi-vanhempainilta muutama viikko sitten tiuhaan vaihtuvan henkilöstön vuoksi.

Ulkokultaisten brändien aikakausi on ohi

Mutta mitä Ankkalampi on tehnyt tyystin eri tavalla kuin esimerkiksi Esperi Care? Näyttää, että se on keskittynyt lunastamaan asiakaslupauksensa ”Lapselle laadukas arki” ihan oikeasti toiminnassaan – ainakin riittävällä tasolla. Toiminnan perusedellytyksekseen he nimeävät ”tyytyväiset asiakkaat”. Ja tämän toiminnan perusedellytyksen he tosiaan ovat lunastaneet, tosin unohtaen, että myös viranomaisten suuntaan täytyy olla puhtaat jauhot pussissa; lapsen turvalliseen arkeen kuuluvat myös turvalliset puitteet rakennuksen ja ympäristön puolesta.

Vaikka Ankkalammen brändi on varmasti kokenut suurehkon maineiskun, voi vain ihmetellen seurata, mitä sitoutuneet asiakkaat merkitsevät yritykselle.

Brändinsä rakentamisen eteen Ankkalampi on lähinnä tehnyt arjen työnsä riittävän hyvin sekä mahdollisesti hyödyntänyt verkostojaan. Rahaa kun ei ainakaan ulkoiseen kiillottamiseen ole käytetty – sen voi jokainen todeta kurkkaamalla Ankkalammen nettisivut ja visuaalisen ilmeen, jotka todella kaipaisivat päivittämistä. Mutta tässäpä tullaankin siihen, mistä loppujen lopuksi on kyse: brändi ei ole ulkokultainen asia. Lopuksi muistilista siihen, mikä brändin rakentamisessa on kaikkein tärkeintä:

1. Kirkasta perustehtäväsi ja asiakaslupauksesi, ja keskity kaikin keinoin lunastamaan ne.

2. Kirkasta myös seuraavat tekijät: Miksi olet asiakkaillesi tärkeä? Mihin keskeisiin arvoihin palvelusi vastaa? Jos ymmärrät tämän, pystyt sitouttamaan asiakkaasi.

3. Panosta hyvän asiakaskokemuksen muodostamiseen jokaisessa kohtaamispisteessä. Se suojaa myös kriisin sattuessa.

Ps. Oma lapseni ei ole Ankkalammesta paikkaa saanut kahdesta hausta huolimatta, mutta ehkäpä yritän vielä kerran, kunhan perusasiat myös viranomaisten suuntaan saadaan kuntoon.