Asiakaskokemuksen johtamisen haasteena muuttuvat odotukset

Digitaalisen ympäristön muutoksilla on suuri vaikutus myös asiakaskokemuksen johtamiseen. Nopea kehitys on luonut uusia mahdollisuuksia entistä parempien kohtaamisten luomiseen. Moni yritys kuitenkin takeltelee muuttuvan ympäristön ja kasvavien odotusten kanssa. Kokosimme avuksesi listan yleisimmistä haasteista ja niiden ratkaisuista.

1. Nopeat vastaukset

Asiakkaat olettavat yritysten vastaavan heidän viesteihinsä kellon ympäri nopeasti. 64 % kuluttajista ja 80 % yritysostajista kertoi, että he odottavat reaaliaikaista palvelua.

Ratkaisu: Saavutettavuus ratkaistaan kahdella tavalla: lisäämällä henkilöstömäärää tai ottamalla käyttöön teknologiaratkaisu. Tämä on strateginen ja yrityskohtainen päätös. Tekoäly on jo monen yrityksen käytössä, minkä huomaa esimerkiksi chatbottien yleistymisestä.

2. Personalisoidut palvelut

Kohdennettu sisältö on kuluttajille arvokkaampaa, ja viime kädessä personalisoitujen palveluiden tarkoitus on tuottaa entistä parempi asiakaskokemus. Rima merkitykselliselle sisällölle on noussut pysyvästi, ja 59 % kuluttajista odottaa yrityksiltä personalisoitua palvelua aiempaan vuorovaikutukseen ja kohtaamisiin perustuen (Salesforce).

Ratkaisu: Hyvä asiakasymmärrys. Kiriäksesi umpeen kuilun odotetun ja koetun asiakaskokemuksen välillä sinun tulee tietää, keitä asiakkaasi ovat, mitkä heidän tarpeensa ovat ja millainen arvomaailma heillä on.

• Hyödynnä Facebookin, Google Analyticsin, uutiskirjetilausten ja kivijalkamyymälöiden tuottama data
• Mittarit kuten NPS (Net Promoter Score) ja CSAT (Customer Satisfaction Score) voivat tarjota arvokasta näkökulmaa siitä, miten asiakkaat kokevat brändisi
• Analyytiikkatyökalut ja asiakaskokemuksen johtamiseen tarkoitetut softat tuottavat arvokasta tietoa, jolla asiakaskokemusta voidaan kehittää ja kilpailukykyä petrata
• Koneoppimisesta on tulossa perustyökalu asiakaskokemuksen kustomoinnissa, joten huolehdi, että verkkosivusi ja muut kosketuspintasi ovat optimoitu tukemaan tätä teknologiaa.

3. Yhtenäinen kokemus kanavasta riippumatta

Asiakkaat kaipaavat johdonmukaisesti jatkuvaa vuorovaikutusta yritysten kanssa. Useimmat kuluttajat käyttävät monia kanavia, sekä online että offline, ja odottavat yritysten olevan tavoitettavissa niistä kaikista. Esimerkiksi verkkosivuilta on helppo etsiä tietoa, kun taas sosiaalinen media tarjoaa inspiraatiota sekä vaivattoman tavan ottaa yhteyttä. Haasteena on kuitenkin jatkuvan kokemuksen tuottaminen eri kanavien välillä. BRP:n mukaan vain 7 % yrityksistä tarjoaa saumattoman kokemuksen.

Ratkaisu: Asiakaspolkukartta (customer journey map) on hyvä työkalu yhtenäisen asiakaskokemuksen tuottamiseen. Kartta linjaa kaikki kohtaamiset, jotka asiakkaalla on yrityksesi kanssa. Hahmottamalla asiakkaan tuntemukset, kysymykset ja vaikutteet kartta auttaa ymmärtämään hänen käyttäytymistään. Asiakaspolkukartta on usein infograafi, sillä se visualisoi ja havainnollistaa asiakaspolun helposti. Tarkoitus on linjata yrityksesi viestintä niin, että kohtaamiset muodostavat eheän ja johdonmukaisen kokemuksen, oli asiakas missä kohtaa ostopolkuaan tahansa.

4. Tietoturva

Henkilötietojen suojaaminen on noussut tärkeäksi keskustelun aiheeksi. Teknologiajätit kuten Facebook ovat olleet uutisissa tietovuotojen vuoksi, ja kuluttajaa suojaamaan on tehty uusia säännöksiä kuten toukokuussa voimaan tullut GDPR. Tieto on arvokasta, tieto on valtaa – niin myös asiakaskokemuksen ja palvelumuotoilun kehittämisessä. Kuluttajat ovat yhä kasvavissa määrin tietoisia tästä, sekä huolissaan omien henkilötietojensa turvasta.

Ratkaisu: PwC:n kyselytutkimuksen mukaan 88 % amerikkalaiskuluttajista sanoi halukkuutensa jakaa henkilötietojaan yrityksen kanssa olevan suoraan suhteessa siihen, kuinka luotettavaksi he kokevat yrityksen. Tämän takia onkin tärkeää, että tiedostat kuluttajien huolen käyttäjätietojen väärinkäytöstä sekä ymmärrät, mitä säädökset kuten GDPR merkitsevät sinulle ja yrityksellesi – aiemmat blogipostauksemme auttavat alkuun tässä.

Loppujen lopuksi kaikki kulminoituu siihen, millainen yrityksesi on. Kuluttajat arvostavat aitoutta ja läpinäkyvyyttä. Yritykset, jotka viestivät avoimesti ja rehellisesti sekä seisovat arvojensa takana vetävät asiakkaita puoleensa.

Etkö vieläkään ole aivan varma, miten yrityksesi tulisi vastata muutoksen tuomiin asiakaskokemuksen haasteisiin? Autamme mielellämme löytämään ratkaisun!