Sote-palvelujen parempi kuluttajamarkkinointi
Kuluttajan valinnanvapaus muuttaa radikaalisti sosiaali- ja terveysalan liiketoimintaa. Selvää on, että markkinointi ja myynti tulevat hallituksen ja yrityksen johdon yhteiseksi asiaksi. Mistä kannattaa lähteä liikkeelle?
Markkinoinnin suunnittelussa on kolme keskeistä kohtaa:
- millä tavalla organisaatio näkyy ja puhuu
- miten se löytyy ja kohtaa asiakkaansa
- kuinka uudet asiakkaat sitoutetaan
Kun näihin on olemassa vastaukset, on yrityksen markkinointistrategia jo hyvällä tolalla.
Brändi on yhtä kuin asiakaskokemus
Ensimmäiseksi on päätettävä, miten organisaatio erottuu edukseen muista toimijoista. Sen brändi täytyy siis määrittää: miltä organisaatio näyttää, mitkä ovat sen vahvuudet ja erinomaisuustekijät ja millaista on sen esiintyminen eri kanavissa. Kanavilla tarkoitetaan tässä yhteydessä kaikkea asiakastiloista nettisivuihin. Terveysaiheet ovatkin netin haetuimpia teemoja – heti aikuisviihteen jälkeen. Siksi markkinoinnin kokonaisuutta voi tänä päivänä lähestyä verkossa olemisen kautta.
Brändi sanana herättää monenlaisia tunteita. Käytännössä puhutaan kuitenkin asiakaskokemuksesta, sillä siitähän brändissä on kyse, oman toiminnan määrittämisestä asiakaslähtöisesti. Brändi ei ole pelkästään logo tai värimäärittely. Se on kokemus, jonka organisaatio luo itsestään asiakkaille ensi kohtaamisesta siihen, kun asiakas päättää käyttääkö palvelua uudestaan ja suositteleeko hän sitä muille.
Hyvän asiakaskokemuksen luomiseen kannattaa käyttää aikaa – ja myös hieman rahaa. Kaikki lähtee liikkeelle siitä, että on olemassa riittävä asiakasymmärrys. Tunnet siis asiakkaasi, ketä tavoittelet ja kenelle haluat puhua.
Kohtaa asiakkaasi ja muodosta eheä asiakaskokemus
Brändin määrittelyn jälkeen on löydettävä asiakkaat – tai oikeastaan asiakkaiden täytyy löytää organisaatio. Netti on myös tässä avainasemassa. Netissä löydettävyyteen on olemassa resepti, joka ei koostu yhdestä ainesosasta, vaan kyse on tuhdimmasta sopasta. Suosittelen lämpimästi käyttämään tässä asiantuntijaa, joka osaa kertoa muun muassa orgaanisesta löydettävyydestä, löydettävyyttä kehittävistä sisällöistä ja sosiaalisen median hyödyntämisestä. Mainonta on osa kokonaisuutta, mutta vain osa.
Kun asiakas kohdataan eri kanavissa ja palvelutilanteessa on keskeistä, että asiakaskokemuksesta muodostuu aina eheä. Jos esimerkiksi vierailet ravintolan verkkosivustolla, joka antaa mielikuvan skandinaavisesta kokonaisuudesta niin ilmeensä kuin menunsa puolesta, on hämmentävää astella itämaiselta näyttävään ravintolasaliin. Sama pätee omissa palveluissa. Asiakaskokemuksesta on rakennettava eheä kaikissa kanavissa.
Sitouta: tavoitteena pysyvä asiakassuhde ja suosittelu
Kun saat uuden asiakkaan, markkinoinnin työ on saatu onnistuneesti käyntiin. Työn todellinen tulos punnitaan kuitenkin vasta siinä vaiheessa kun tiedetään, muodostuuko tästä pysyvä asiakassuhde ja suosittelevatko asiakkaasi palveluja eteenpäin. Erilaiset asiakkuus- ja lojaliteettiohjelmat auttavat rakentamaan suunnitelmallisesti ja määrätietoisesti syvällisempiä asiakassuhteita.
Palvelevalla sisältömarkkinoinnilla on keskeinen rooli asiakkaiden sitouttamisessa ja hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa. Oma verkkosivusto ja sosiaalisen median kanavat on laitettava töihin. On kuitenkin hyvä muistaa, että sosiaalinen media on vanhan sanonnan mukaan hyvä renki mutta huono isäntä. Sosiaalisen median tekemisen täytyy olla suunniteltua, sosiaalista mediaa pitää hallita ja tuloksia seurata. Onnistuneen asiakaskokemuksen luominen onkin markkinoinnin pitkäjänteistä, jatkuvaa työtä.
