Myy logo letter
Myy logo letter
Myy logo letter
Myy logo letter
Myy logo letter
Myy logo letter
kriisiviestinnan-aakkoset

Neljä askelta parempaan kriisiviestintään

Sekä Suomessa että ulkomailla on lähiaikoina nähty esimerkkejä niin onnistuneesta kuin epäonnistuneestakin kriisiviestinnästä. Kun uutisvirta nopeutuu ja sosiaalinen media on jatkuvasti silmiemme alla, syntyvät ja kasvavat kriisit aiempaa nopeammin.

Kriisiviestintää voi toki tehdä monella tapaa, ja siinäkin voi kuulua yrityksen oma ääni. Viestinnän sävy täytyy kuitenkin osata suhteuttaa kriisiin; huumorikaan ei ole poissuljettu keino, kuten KFC-ravintolaketju viime viikon viestinnällään muistutti, mutta usein tarvitaan myös vakavampaa lähestymistapaa.

Kokosimme kriisiviestinnän ohjenuoran, jolla selviydyt viestinnän ongelmatilanteista kunnialla.

  • Ennaltaehkäisy

Ideaalitilanteessa kriisejä ei synny. Olemme kuitenkin kaikki ihmisiä, ja ihmiset tekevät virheitä. Siksi on tärkeää, että yrityksessä pyritään ennaltaehkäisemään kriisien synty. Asiakkaita kuuntelemalla on mahdollista havaita ongelmakohdat jo ennen kuin tilanne on eskaloitunut. Myös perusviestinnän tulee olla kunnossa – jos normaaliarjessa jo laiminlyödään viestintä, miten saadaan korjattua tilanne kriisin keskellä?

  • Nopea reagointi

Vastuut ja toimintatavat tulee olla jo etukäteen määritelty. Tällöin ongelmatilanteissa on selkeää, kuka vastaa ja miten. Vuorovaikutuksella ja nopealla reagoinnilla voidaan välttää kriisin leviäminen. Älä kuitenkaan hätiköi. Kriisiviestintää voi myös harjoitella etukäteen.

  • Avoimuus ja rehellisyys

Salailu ja valehtelu eivät auta kriisin selvittämisessä; päinvastoin, ne useimmiten paljastuvat ja syventävät kriisiä entisestään. Olemalla avoin ja rehellinen tehdyistä virheistä, voidaan tilanne parhaimmillaan kääntää positiivisen puolelle. Inhimillisyys ja nöyrtyminen toimivat paremmin kuin ylimielinen käytös, kiertely tai tilanteen välttely.

  • Anteeksipyyntö ja jatkokorjaukset

Pyydä aidosti anteeksi. Pyri ymmärtämään, mistä kriisi todella on syntynyt. Silloin reagointi ja korjausten teko on helpompaa. Älä tyydy pelkkään pahoitteluun, vaan korjaa aktiivisesti tilannetta ja vältä vastaavat virheet jatkossa. Virheestä pitäisi voida oppia, ja asiakkaiden antama palaute kriisin aikana tarjoaa erityisen hyvät eväät toiminnan kehittämiseen.

 

Kriisi harvemmin tulee kello kaulassa, vaikka joskus sen kehittymisen voikin havaita esimerkiksi asiakkaita kuuntelemalla. Järjestä siis esimerkiksi kriisi-iltapäivä, jossa harjoitellaan kriisissä toimimista, tarkastellaan mahdollisia kriisien syitä ja sovitaan viestinnän vastuista ja sävystä.