Myy logo letter
Myy logo letter
Myy logo letter
Myy logo letter
Myy logo letter
Myy logo letter
asiakaskokemuksen-trendit-2018

Asiakaskokemuksen trendit 2018

28.02.2018

Asiakaskokemuksen tärkeys alati kehittyvällä pelikentällä jatkaa kasvamistaan vanhojen ja uusien trendien kohdatessa. Lisätty todellisuus on matkalla kohti ihmisten jokapäiväistä arkea ja toimintaympäristön muutos sekä lisääntynyt kilpailu pakottavat yritykset uudistumaan ja parantamaan asiakaskokemustaan.

Pysyäkseen digitalisaation muutoksen mukana täytyy jatkuvasti olla läsnä ympärillä tapahtuvista asioista. Sosiaalisen median aikakausi mahdollistaa jatkuvan muutoksen ja pysyvyyden voidaan sanoa olevan ohimenevää. Yritykset ovat yhä enemmän riippuvaisia asiakkaiden mielipiteistä ja näkemyksistä ja tämän myötä asiakaskokemus käsitteenä on noussut aivan uudenlaiseen valoon. Se lasketaan nyt osaksi yrityksen strategiaa ja se on tullut jäädäkseen. Asiakkaiden vaatimusten kasvaessa myös investoinnit asiakaskokemukseen tulevat kasvamaan. Onnistunut asiakaskokemus lisää myyntiä, myynti lisää yrityksen kannattavuutta ja kannattavuus tuo tasapainoa. Tässä muutama poiminta tulevan vuoden trendeistä, joihin kannattaa kiinnittää huomiota asiakaskokemuksen saralla.

 

  • NPS ja asiakaskokemuksen mittaaminen yleistyvät

Yhä useampi yritys mittaa asiakasuskollisuuttaan ja -tyytyväisyyttään saavuttaakseen ymmärrystä ja tietoa asiakkaidensa kokemuksista. Suosituin asiakaskokemuksen mittari on NPS eli tuttavallisemmin Net Promoter Score. NPS mittaa asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä yksinkertaisella ja tehokkaalla tavalla ja sen takia siitä onkin tullut asiakaskokemuksen mittaamisen standardi. Tulevaisuudessa asiakaskokemusten mittaaminen tulee lisääntymään entisestään asiakaskokemuksen muuttuessa entistä tärkeämmäksi ja odotettavissa on uusia mittaustapoja.

 

  • Mobiilisovellusten voitonmarssi

Smart Insightsin mukaan mobiilisovellukset muodostavat 89% puhelimen median käyttöajasta, kun samalla perinteisten verkkosivujen käyttöaika vie vain 11%. Tämä selittynee sillä, että sovellukset tarjoavat nopeaa ja käyttöystävällisempää vaihtoehtoa perinteisen verkkoselaimen sijasta. Yritykset luovat erikseen strategioita mobiilille ja menestystä ja onnistumista seuraa usein kehittyminen, kopioiminen ja monipuolistuminen. Esimerkiksi Danske Bank mullisti Suomessa mobiilisovellusmaksamisen räjähdysmäisesti MobilePay-applikaatiollaan ja ei mennyt kauaakaan, kun muut seurasivat perässä. Osuuspankki kehitti oman Siirto-sovelluksensa ja Applen jo vuonna 2014 julkaistu Apple Pay -sovellus tuli Suomeen 2017 loppuvuodesta. Mahdollisuudet kehittymiseen ovat rajattomat. Mitä seuraavaksi?

 

 

  • Asiakaskokemus laajenee

Tänä päivänä ei riitä, että yritys profiloituu vain johonkin tiettyyn osa-alueeseen, kuten esimerkiksi pankit finanssialaan. Kilpailu on kovaa ja tämä on johtanut siihen, että yritysten on täytynyt monipuolistua ja laajentaa palvelutarjontaansa säilyttääkseen kilpailukykynsä ja pysyäkseen toimintaympäristön muutoksen ja digitalisaation kehityksen mukana. Esimerkiksi pankit ovat laajentaneet liiketoiminta-alueitaan ja Osuuspankki ilmoitti pörssitiedotteessaan kesäkuussa 2016 tähtäävänsä pitkän aikavälin strategiassaan monialaiseksi palveluyritykseksi laajentamalla toimialuettaan terveys- ja hyvinvointipalveluihin. OP Ryhmän pääjohtaja Reijo Karhinen sanoi tuolloin, että voittava asiakaskokemus syntyy inhimillisen vuorovaikutuksen ja teknologian yhteispelillä. Palvelutarjonnan monipuolistumista tullaan näkemään lisää vuonna 2018, kun yritykset pyrkivät olemaan yhä enemmän läsnä asiakkaidensa jokapäiväisessä elämässä. Parhaimman kokonaisuuden tarjoava yritys on asiakkaalle hyödyllisin ja tämän toteuttamiseen yrityksiltä vaaditaan out-of-the-box-ajattelua nyt enemmän kuin koskaan.

 

  • Lisätty todellisuus osana arkea

Yksi kiinnostavimmista ja kuumimmista tulevaisuuden trendeistä on eittämättä AR-teknologia (Augmented Reality) eli lisätty todellisuus. Yritykset ovat alkaneet kehittää yhä enemmän palveluita sen ympärille ja tulevaisuudessa se tulee olemaan osa ihmisen jokapäiväistä arkea. Lisätyssä todellisuudessa reaalimaailman näkymään tuotetaan virtuaalista sisältöä, jota katsellaan erilaisten näyttöjen läpi. Muutamia esimerkkejä ympäristön ja lisätyn todellisuuden yhdistämisestä ovat esimerkiksi vuonna 2016 julkaistu mobiilipeli Pokemon Go, joka aiheutti samaan aikaan sekä hysteriaa ja hypeä (ja nosti siinä samalla matkalaturien myyntimäärät pilviin) sekä Valion maitotölkit syksyllä 2017, jotka toimivat AR-alustana Tuntematon Sotilas elokuvan sisällölle, kuten trailereille. Lisätyn teollisuuden avulla brändien ja asiakkaiden välinen kohtaaminen syventyy ja asiakaskokemuksesta pyritään saamaan vieläkin vaikuttavampi ja realistisempi.