Asiakaskokemus erottaa jyvät soten akanoista
Kuulin hiljain eräältä asiakkaalta, että asiakaskokemus on uusi musta, meemi ja konsulttihokema. Niin triviaalilta kuin asia joskus tuntuukin (tottakai asiakasta kuuluu kuunnella ja palvella), niin ihan pilipalihommista ei kuitenkaan ole kyse ja siitä on nyt ihan tutkittuakin tietoa.
Tuoreen Forresterin tutkimuksen mukaan hyvää asiakaskokemusta tuottavien yritysten osakkeen arvo kasvoi 29 % paremmin, kuin huonon asiakaskokemuksen verrokkiryhmän.
PwC:n vasta julkaistun tutkimuksen mukaan kärkisijalla eri toimialoista, joiden ostopäätökseen hyvä asiakaskokemus erityisesti vaikuttaa, on terveydenhuolto (78 %). Vaikka tutkimus onkin tehty USA:ssa, jossa terveyspalveluja tuotetaan ja ostetaan eri markkinalogiikalla, kuin Suomessa, ei asialle nyt soten kynnyksellä kannata täälläkään olkiaan kohauttaa. Valinnanvapauden äärellä sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakaskokemuksen merkitys valintakriteerinä tullaan pian ulosmittaamaan meilläkin. Ja sen merkitys on aivan varmasti suuri.
Toivotun ja koetun asiakaskokemuksen välinen aukko luo kilpailuetua
PwC:n tutkimuksen mukaan 73 % ihmisistä nimeää hyvän asiakaskokemuksen erityisen tärkeäksi tekijäksi heidän ostopäätöksessään, mutta vain 49 % kokee sitä arjessaan.
Toivotun ja koetun asiakaskokemuksen välinen aukko luo kilpailuetua sille, joka siihen väliin osaa iskeä. Uudet teknologiat, AI ja digitalisaation mukanaan tuomat mahdollisuudet parhaimmillaan täydentävät ihmisten välistä vuorovaikutusta. Kun asiakasrajapinnassa työskentelevät työntekijät saavat välineitä ja tietoa ja osaavat hyödyntää teknologiaa tuottaakseen entistä parempaa asiakaskokemusta.
Hinta ja laatu ovat tottakai usein ykkösasioita ostopäätöstä tehtäessä, mutta hyvä asiakaskokemus muodostuu asioinnin helppoudesta, tehokkuudesta, ystävällisyydestä ja asiantuntevuudesta.Niin myös terveydenhuollossa.
”Hyvän asiakaskokemuksen jälkeen asiakkaalla on kuultu, nähty ja arvostettu olo.”
Näistä pehmeistä tunneasioista syntyy äkkiä kovia, mitattavia tuloksia ja rahavirtaa, kun asiakkaasta tulee uskollinen ja hän palaa palvelun äärelle uudelleen.
Työntekijäkokemus tuottaa asiakaskokemusta
Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole rakettitiedettä. Sen ytimessä on toinen viimeaikojen konsulttimeemi: työntekijäkokemus. Jotta asiakaskokemus voi olla priimaa, on työntekijäkokemuksen oltava vähintään sitä samaa. Oikeanlainen yrityskulttuuri ja uudenlaiset tavat tehdä töitä tähtäävät timanttiseen työntekijäkokemukseen, joka on ainoa kestävä perusta kyvykkyydelle luoda hyvää asiakaskokemusta.
Jos tästä yhtälössä puuttuu palasia, eikä työntekijällä ole halua, motivaatiota tai välineitä asiakkaan palveluun, ei sitä voi uusinkaan teknologinen innovaatio paikata. Jos terveysasemalla tai tulevaisuuden sote-keskuksessa terveysneuvontaa antava hoitaja tai vaikkapa labran täti ovat sote-myllerryksen jälkeen väsyneitä, stressaantuneita, palveluhaluttomia ja se “näkyy naamasta”, on asiakkaalle aivan tuon sama kuinka moderni ja kätevä eteisessä seisova elektroninen ilmoittautumisautomaatti onkaan. Asiakaskokemus on pettymys ja kilpailijan palvelut alkavat kiinnostaa.
Palvelumuotoilu auttaa muutoksessa
Asiakaskokemusta suunnitellaan, muokataan ja parannetaan myös palvelumuotoilun avulla. Palvelumuotoilun avulla selvitetään mitä asiakas palvelultaan toivoo ja palvelutehtävissä oleville työntekijöille kirkastetaan mitä heiltä asiakapalvelussa odotetaan. Prosessilla autetaan koko organisaatiota kohti asiakaskeskeisempää ajattelua ja kulttuuria.
Ilahduttavasti meillä Suomessakin palvelumuotoilun keinot ovat pikkuhiljaa hiipineet osaksi edelläkävijähenkisten sote-palvelutarjoajien asiakaskokemuksen suunnittelua, mutta suosittelen sen mukaan ottamisen pohtimista ihan kaikille palveluntarjoajille.
